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医療機関の診察待ち時間はなぜ長いのか?~医療事務員の立場から~

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2012/02/11

今回は、当院の医療事務員に「医療機関の診察待ち時間が長い理由」を考えてもらいました。
私は最後にコメントを付けるだけにします。

(以下、始まり)

皆さんは今まで医療機関へ行って長時間のあいだ待たされた経験はありませんか?
おそらくほとんどの方が一度は経験されていると思います。
病院へ通院するうえでの一番の苦行はどんな診察よりも「診察前の待ち時間」かもしれませんね。
そこで今回は「なぜ医療機関の待ち時間は長くなるのか」についてお話したいと思います。

説その①;病状によって実際よりも待ち時間が長く感じる
まず、医療機関には一体どのような状態の人たちが来るのかを考えてみましょう。医療機関には大きく分けて「今、体調が悪い人」と「今の体調は悪くないが定期チェックを受けに来ている人」と2種類の人々が来ます。前者は「具合が悪いのに何故こんなに待たせるんだ!」と憤るし、後者は「具合も悪くないのに病院で待っているだけの時間が勿体無い!」と苛立ちます。

説その②;待ち時間の目途がわからないので待ち時間が長く感じる
「どのくらい待てば自分の診療の番が回ってくるのか分からない」というのも挙げられます。もし正確に待ち時間が分かっていれば、それまでの時間を有効活用できますし、体調の悪い患者さんも診察時間までどう過ごせば良いかを考えられますよね。

このような背景がありながらも多くの患者さんを相手に問診→診察→処置→薬の処方とこなしていかなければいけないので、大概は長時間のあいだ患者さんをお待たせしてしまうことになるのです。待ち時間の問題は、患者数の多い医療機関で働く者としては、患者さんの気持ちを考えると頭の痛い問題であり非常に深刻な問題です。

*診察待ち時間を改善させる良い方法はないのだろうか?
待ち時間を改善させる方法について、是非とも見習いたいと思えるのがディズニーランドのアトラクションです。ディズニーランドのアトラクションの行列の最後尾には、かなり正確な「待ち時間」が表示されています。私自身、これまで何度もディズニーランドに行きましたが、その「待ち時間」の正確さにはとても感心した記憶があります。最初に待ち時間をお客様に提示することで、「これだけ待ってもあのアトラクションに乗りたいですか?」というお客さんへの問いかけになっている訳です。

医療機関においても同様に「現在の(あくまでも予想)待ち時間」というのを患者さんに表示できれば大きな改善へと繋がるのではと思います。
当院では、受付に待ち時間の目安(曜日や時間帯別に待ち時間の目安を色分けしています)を張り出しています・・・当院への来院経験がある方であれば、一度は見かけたことがあるのではないでしょうか? また、待ち時間が苦手な患者さん向けに「予約診療枠」を設けることで、来院の分散化を図る工夫を凝らしています。(実際、診療を予約して来院された患者さんから待ち時間のクレームを頂いたことはありません)さらに、混雑時には患者さんにお待たせする旨の「お知らせ用紙」を配布しています。

いかがですか?
診察待ち時間が長い理由が少しは解明されたでしょうか?
今回この記事を書くにあたり、私自身も改めて何故こんなにも長い時間お待たせしてしまうのかと深く考えることになりました。当院では全ての職員がどんな業務よりも患者さん最優先に行動をとっています。それでもなかなか解決されることのないこの問題はおそらく医療機関においての永遠のテーマであり、ある意味宿命なのではないかと思います。だからこそ今後もこの問題と向き合い続けていきたいと思いますね。

(以上、終わり)

そうですね。なかなか良い記事になりました。
「実際の待ち時間が生じてしまう理由」には触れられていませんが、「待ち時間が実際よりも長く感じる」というのは私の考えたことのない視点でした。色々な観点からの意見があるものですね。